一次次保障了大面积航班延误情况时

随着冬季的到来,由于天气原因造成的大面积航班延误不断出现,面对这些特殊情况,中国东方航空股份有限公司(China
Eastern Airlines Corporation
Limited,简称“东航”)山西分公司地服部员工攻坚克难,齐心协力,妥善处置好航班不正常情况下的工作,通过平和的心态,真诚的服务,得到旅客的理解与配合,一次次保障了大面积航班延误情况时,各项工作的有序进行。

2011年11月29日,太原武宿国际机场迎来今年入冬的第一场大雪,由于大雪天气原因,导致当日下午13:00机场关闭,共计14个航班取消。

翌日,清晨06:00太原机场开放,由于昨日降雪影响,本场只有两架飞机,只能保证北京和杭厦的航班正点起飞,其余航班都要等昨日在外的航班回来才能执行。除了早晨正常的五个航班,还有昨日取消需要补班的五个航班。具体延误的航班有:MU5233太原——成都延误到11:00、MU2401太原——重庆——昆明延误到11:00、MU5251太原——广州延误到11:30、MU2735太原——大同延误到16:30、MU2740太原——南京延误到18:30、MU5690太原——上海延误到16:00、MU5283太原——三亚延误到20:00。仅30日,地服部客运现场共保障补班旅客194人,正常旅客2267人,共计2461人。

为确保大面积航班延误各项工作的有序进行,地服部值班领导白胜全、总经理张朝枫05:50赶到现场,靠前指挥、协助工作。除保证正常航班旅客有序办理乘机手续的情况外,专设了滞留旅客乘机手续柜台。

由于机场关闭,航班大半备降其他机场,本场飞机也急需除冰工作,此时客运分部值班领导吴京航第一时间联系商调了解航班延误时间信息,值班主任葛慧、张莉将航班延误信息及时张贴每一个柜台,并嘱咐工作人员一定要告知清楚。对于情绪激动的旅客,工作人员积极给予安抚,在第一时间为旅客提供饮料和餐食,并尽力为其提供帮助,保证每一位旅客按时用餐和顺利成行。

为确保信息传递及时准确,在登机过程中,每个延误航班配备一名外场工作人员,王盼,王姝宝,丰樊、赵亚伏因为航班延误时间较长,在外场一呆就是三四个小时,王建鑫怀孕已两个多月,依然跟其他员工一样坚守,一个航班接着一个航班,但她没叫苦叫累。对于情绪激动的旅客,她们始终耐心的解释和安抚,尽量满足旅客提出的要求。南京,三亚航班延误时间超过四个小时,莫冉第一时间到达登机口为旅客进行补偿金的发放。

20:30,所有航班顺利起飞。由于航班的延误,客运值机人员从早晨05:50,一直工作到晚上20:00,期间,大家没有休息,甚至连饭都没顾得上吃,14小时的工作结束了,早已疲惫不堪的她们,却毫无怨言。

刚刚步入工作岗位的三位新员工吕哲华,王刚,陈俊梅全天导乘工作,保证了值机柜台井然有序,也第一次接受了大面积航班延误对他们的考验。

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